• 企业法人
  • 非企业法人
  • 全文检索
所在位置: 首页 > 通知公告 > 济银办发〔2018〕103号
济银办发〔2018〕103号
  • 来 源:
  • 发布时间:2018-10-22 10:36

中国人民银行济南分行办公室文件

 

 

 

济银办发〔2018103

 

 

 

 

中国人民银行济南分行办公室关于进一步

加强和改进社会公众征信查询服务的通知

 

人民银行(山东省)各市中心支行、分行营业管理部

为深入落实党中央国务院、总分行党委关于推进“放管服”改革工作部署和“一次办好”总体要求,进一步提升辖区各级行征信查询服务的质量和水平,现就加强和改进社会公众征信查询服务工作通知如下。

一、着力在“服务”和“办好”上下功夫

征信查询是基层人民银行直接面向社会公众提供的重要金融服务之一,关系着公众的切身利益。征信查询服务的质量和水平,体现着基层人民银行的整体对外履职能力和服务形象。人民银行各级行要切实提高政治站位,以满足社会公众查询需要、改善社会公众办事体验为出发点和落脚点,进一步提升社会公众办事的便捷度和满意率。要处理好完善顶层设计和发挥基层首创精神的关系,因地制宜,主动作为,在“服务”上出实招,在“办好”上下功夫,真正让社会公众享受到良好的征信查询服务体验。

二、进一步提升和优化查询服务环境

(一)强化查询场所建设。各级行在选择确定查询场所、面积时,要与当下和未来一段时期内的查询量相匹配,严禁正常情况下出现查询公众露天排队的现象。单独设立征信查询场所的,要按照不低于人民银行对外服务场所的标准来建设和管理。征信查询网点的内外部标识要规范统一、保持清洁;查询柜台及自助查询机等设施的布放,要摆放有序、方便群众。要根据实际情况,通过采取扩充公众服务面积、增设等候座椅、使用排队叫号设备等方式,进一步改善征信对外服务环境。

(二)利用技术手段简化查询手续。各级行要改进人工查询流程,利用身份证识别仪等配套设备,避免让社会公众再额外提供身份证件复印件、手工填写查询申请表等。要加快推广自助查询,让社会公众仅持本人有效的第二代居民身份证即可查询,有效简化查询申请资料和手续。

(三)加快增设征信查询网点。各级行要在安全规范的前提下,积极推广商业银行营业网点自助查询,尤其要加快在当地政务服务大厅内部或临近商业银行自助查询网点的布设工作。要选择管理规范、人员素质高、技术水平高、应急能力强的银行机构,查询网点应为商业银行管辖支行(含)以上的分支机构。要和辖内承担自助查询工作的商业银行签订责任书,明确各方责任,所布放的人民银行自助查询设备要及时进行固定资产入账。要明确工作计划,努力打造主城(县)区3公里查询圈,让社会公众少跑腿、就近查。

(四)延长对外服务时间。2018年10月8日前,征信查询窗口营业时间要实现与人民银行机关正常工作时间相一致。同时,要全部实现中午自助查询设备不关机、能提供对外查询服务,并设专人值守。在选择辖区商业银行营业网点布放自助查询设备时,要综合考虑、合理布局,保障辖区商业银行自助查询网点营业时间能够覆盖周末、节假日。各级行要督促商业银行自助查询网点在正常营业时间内,不间断地为社会公众提供本人信用报告查询服务

(五)创新征信查询方式。各级行要通过辖区各查询服务网点,加强对互联网、网银个人信用报告查询方式的推广,鼓励社会公众采取非现场方式查询信用报告,以网络查询满足社会公众“全天候”的查询需求。

三、切实提高查询服务质量和水平

(一)有效缩短查询等候时间。各级行要根据实际查询需求,弹性设置人工查询柜台和自助查询设备的数量。在网络、设备正常的情况下,确保查询排队时间最长不超过30分钟在征信查询公众较为集中时,要动态启用备用查询柜台开展查询服务,避免因排长队给社会公众造成不便。正常营业时间内,人工服务窗口要确保有员工提供查询、业务咨询服务,严禁出现只提供自助查询服务的情形自助查询区域和人工查询区域要有专人维持秩序。

(二)提升人员业务素质。查询服务人员应先培训再上岗,熟练掌握业务办理流程。要着装整齐,主动热情,严禁出现服务态度冷漠、“脸难看等现象。工作期间,不得从事与本工作无关的事项,不得无故脱岗、离岗

(三)规范对外咨询服务。各级行要推进完善和落实首问负责制、一次性告知制。对于按要求设立的对外公开电话,要向社会公众告知电话接听时间,并明确专人值守和接听。各级行工作人员在对外办理业务、接听业务咨询电话时,要使用文明用语,规范答复,确保程序合规、依据充分。

(四)提供多种收付方式。各级行要在窗口提供找零、换零服务,探索提供非现金支付方式,实现“一次办好”目标。

(五)积极开展文明窗口创建活动。各级行要组织辖内各查询网点积极参与地方、系统内文明窗口创建活动,结合央行文化建设,树立创建标准,明确创建理念,鼓励创建特色服务窗口,让文明征信服务品牌成为人民银行对外服务的品牌工程。

四、全面加强查询服务的规范化管理

(一)落实领导值班带班制。各级行济银办发[2018]59号文件要求严格执行值班主任负责制,及时协调和处理查询服务过程中出现的问题。单位主要领导每月至少到查询网点现场办公一次,分管行领导每周至少到查询网点现场办公一次。

(二)强化应急处理机制。对于社会公众集中查询、网络故障等紧急情况,人民银行各级行要逐级建立科学完善的应急处理机制。当网点单一柜台或单一自助查询机公众排队超过20人时,征信管理部门主要负责人要在现场维护秩序;超过30人时,分管行领导要适时协调行内有关部门维护查询秩序;超过50人时,单位主要领导要适时调动全行力量并协调当地政府有关部门维护秩序,疏导众。要每年至少开展1次应急演练,提升应急处理能力。

(三)严格落实查询岗位人员配备要求。各级行要严禁非正式人员独立操控征信查询终端和设备。在其他用工人员问题未完全解决前,要从业务制度、操作流程、技防管理等方面,采取规范操作、定期不定期检查以及视频实时监控等方式,加强对非正式员工及其相关业务行为的管理。

(四)实施征信查询网点报备。各级行新增、变更、撤销查询网点、查询柜台或自助查询设备,要按照总分行有关规定及时逐级进行报备。未经同意,各级行不得擅自处理。

(五)严格落实现金、发票、设备管理。各级行要严格按照相关制度,做好查询设备维护、资金发票管理等工作,严禁私自截留现金,严禁不按规定上缴发票存根。

五、健全查询服务保障措施和工作机制

(一)发挥整体合力。征信窗口查询服务改进工作涉及面广、情况复杂。各级行要整合各方面力量,统筹考虑人民银行征信服务窗口建设和管理,深入研究解决查询场所、工作人员、查询设备、营业时间、外部交通等相关问题,加大对征信服务的人财物投入。各级行主要领导要亲自研究审定征信服务工作方案,督促解决实际问题。

(二)妥善应对舆情信息。各级行要增强征信舆情工作的敏感度,出现舆情时,各级行主要领导要靠前指挥,及时向上级行报告,并尽快制定解决方案;要及时做好回应和解释工作,尤其要注重对社会公众关注点的首次回应,使不良影响控制在最小的范围内。可根据实际情况,主动对接当地主要媒体做好宣传工作。

(三)确保查询网络安全。各级行要完善查询网点的安全保卫措施和视频监控系统,业务操作全程留痕、过往可溯。要定期对查询网点的网络接入、使用等情况进行检查,确保辖区征信服务系统的安全、平稳运行。

(四)强化监督考核。分行将把征信窗口查询服务纳入“放管服”工作体系,加大督查督办力度。各级行要开展经常性、不定期的监督检查,进一步加强对征信窗口查询服务的管理与考核。对网点建设落后、服务态度差、存在客户投诉等问题的,要严肃处理,追究相关人员和领导责任,并进行通报。

 

 

 

                          中国人民银行济南分行办公室

2018929

 

  内部发送: 

各行级领导,办公室、征信管理处、法律事务处、会计财务处、科技处、人事处。

 

  联系人:户兴磊

联系电话:(0531)86167573     

  (共印2份)

 

  中国人民银行济南分行办公室       

 2018930日印发